家賃の回収に必要なマインドセットとは？

家賃の滞納にどう対応するか？

賃貸管理業務の中で、最も精神的に骨の折れる仕事が家賃の督促業務です。

色々な事情で、家賃が払えなくなる入居者さんがいますが、滞納者へ電話をかけ、会って事情を聞いて、会ってくれなければ督促状を配布して、また電話して・・と終わりのないきつい仕事です。

一方、オーナーさんからすると、未回収家賃は会計上「売掛金」となります。
現金が入ってきていないにもかかわらず、所得とみなされ課税されますから、収入は減って支出が増えるという経営を圧迫する大きな賃貸経営上リスクなのです。

なので、いかに未払い家賃を回収するかという「督促スキル」は賃貸管理の仕事をする上では、外せない重要なスキルです。

家賃の督促というと、「いつになったら払うんですか？！」というように、相手を詰めるような言葉をイメージします。

あなたもちょっと怖そうな映像が浮かびますよね？

でも、僕が督促業務をしてきた経験から言うと、厳しい口調での督促は、一時的な効果はあったにせよ、かえって回収は困難になることが多いのです。

なぜなら、滞納者さんは、
「また、管理会社からの電話だ。今度は何を言われるんだろうか？」

と、負のイメージが先行して電話にすら出たくなくなるからです。
あなただって、嫌な相手からの電話は取りたくはありませんよね？

家賃が遅れた本当の原因

家賃滞納の鉄則は、滞納が始まった初期の段階で、本人と直接会って滞納してしまった本当の原因をいかに教えてもらえるかにあります。

家賃はその人の月収の１／４から１／３を占めます。
とても大きな割合ですよね。

そもそも、家賃が遅れるということは、他の支払いを優先させてしまったが為に、家賃が払えなくなったと考えなければなりません。

他の支払いはちゃんとしてて、家賃だけ遅れたということはほとんどありません。

なので、その遅れが一時的なものなのか、恒常的に家計が厳しくなっているのかをできるだけ早く掌握しなければならないのです。

例えば、

〇どうしても必要で急な出費が出てしまった。
〇病気になって仕事を長期で休まないといけなくなった。
〇会社を辞めて、就職活動しているが再就職先が決まらない。などなど

その為には、ただ「払ってください。」を繰り返すだけでは、本当のことは教えてもらえません。

経済的に苦しくなると、人は正常な判断ができなくなりますし、お金は相談できる人も限られますので、入居者さんは精神的に追い詰められています。

督促業務に必要なマインドセット

滞納初期の段階では、「つい、うっかりして。」というお客さんの言葉を鵜呑みにしてしまいがちなのですが、基本は何かしらの事情を抱えていると考えるべきです。

どこかの早いタイミングで、

「ご事情をお聞かせいただけませんか？力になれることがあるかもしれないので。」

といった言葉をかけることが必要です。

そうすると、「実は。。。」と、本当のことを教えてくれることが多いです。
「どうすれば、家賃の遅れを取り戻して、家主さんに迷惑を掛けないようにできるか。」
 と、そこで初めて入居者さんと同じ方向を向いて話ができるようになります。

なので、督促業務は「入居者さんから家賃を回収する仕事」でなのではなく、

「入居者さんの家計の健全化を目指す仕事」

なのだと、マインドをシフトチェンジすることが大切です。

そう考えると、督促する側も良い仕事（人助け）をしているんだという気持ちが生まれ、滞納者さんに電話を掛けるストレスも減ります。

その気持ちがちゃんと伝わると、入居者さんも家賃滞納の事実に向き合ってくれます。
そして、一緒に計画を立てて少しずつでも遅れを減らしていこうという前向きな気持ちになっていってくれます。

かつて、仕事の事情で３か月分の家賃を滞納してしまった入居者さんがいました。
最初は、僕からの電話や訪問に逃げ回っていましたが、ようやく話ができた時に「力になりたいんです。」と伝えることができました。

その時、初めて、家賃が遅れてしまった事情、僕から逃げてた理由、そして今後どうしたいかをしっかりと話してくれました。

そして、話し合って毎月５，０００円づつ上乗せして３年掛けて支払う計画書を作って「頑張りましょう！」と約束をしたのです。

でも残念ながら返済の途中で、その賃貸マンションは売却され、別の管理会社に業務が移ることになり、家賃はその管理会社へ支払うことに・・・

ところが、それから２年ほど過ぎたある日、その方から電話があり、
「田中さん、あの時はお世話になりました。今日で滞納金の返済が完済できました。どうしても報告したくて。。。」

と別の管理会社に移ったのに、僕にわざわざ連絡をしてくれたのです。
その時の嬉しそうに報告してくれた声が今でも忘れられません。
彼自身にも自信がついたような声色でした。

督促をきつい仕事・後ろ向きな仕事と捉えるよりは、このようなマインドセットで仕事をするほうが気持ちも楽ですし、感謝してもらえるほうがやりがいも出ます。

もちろん、支払いを待ってもらうオーナーさんへの理解も不可欠ですので調整は、大変にはなりますが、「家計の健全化」という使命があったほうが仕事が楽しくなりませんか？